Hai presente quando hai la sensazione di camminare sulle uova e dentro di te vorresti romperle tutte?

Ecco, così si sente la maggioranza degli imprenditori, me compreso, quando riceve feedback negativi da parte dei clienti e si trova a doverli gestire in modo diplomatico… appunto senza fare un disastro.

Questa è una vera e propria arte che devi assolutamente apprendere, anche se non sei portato. È vero: recepire i feedback negativi non è mai un’esperienza piacevole. Tu però non devi tenere un atteggiamento oppositivo: al contrario, devi considerare questo fatto come un’opportunità preziosa per migliorare il servizio e consolidare la reputazione aziendale. Rigira il tutto così da trarne un beneficio!

Ignorare o reagire in modo difensivo alle critiche rischia di compromettere la fiducia della clientela e di nascondere problemi che, se affrontati con metodo, potrebbero trasformarsi in punti di forza. La chiave sta allora nell’adottare un approccio strutturato e razionale, che consenta di raccogliere, analizzare e rispondere ai feedback con tempestività e strategia.

Per farlo in modo efficace, è fondamentale disporre di un sistema aziendale che permetta di intercettare le opinioni dei clienti su più livelli: le recensioni online, le segnalazioni dirette ai commerciali e i questionari di soddisfazione post-vendita sono per esempio strumenti essenziali per comprendere la percezione del mercato. Un’azienda ben organizzata non aspetta che emergano criticità gravi, ma monitora costantemente le reazioni della clientela, individuando eventuali segnali di insoddisfazione prima che diventino problemi sistemici.

Una volta raccolti, i feedback devono essere analizzati con metodo: sarebbe troppo rischioso considerarli come episodi isolati! È utile classificarli per tipologia, distinguendo le lamentele relative ai tempi di consegna, alla qualità dei prodotti o al supporto post-vendita. Facendo così riesci a identificare pattern ricorrenti e a stabilire le priorità di intervento. Le critiche non hanno tutte lo stesso peso: alcune sono casi sporadici, altre invece rivelano inefficienze strutturali che richiedono azioni correttive mirate.

Arrabbiato o comprensivo?

Un cliente insoddisfatto si aspetta di essere ascoltato, quindi la tua prima reazione deve essere empatica: riconoscere il problema e dimostrare disponibilità al confronto contribuisce a stemperare la tensione e a trasformare un’interazione critica in un’occasione di recupero del rapporto. Lo so, è difficile, ma non puoi fare altro…

L’approccio più efficace prevede risposte personalizzate, che vadano oltre le formule di circostanza e dimostrino un reale impegno nel risolvere la questione. Se un cliente segnala ritardi nelle consegne, non basta scusarsi: è opportuno spiegare eventuali cause del problema e indicare quali misure correttive si stanno adottando. In alcuni casi, un piccolo gesto commerciale, come un servizio extra o uno sconto sul prossimo ordine, possono contribuire a ristabilire la fiducia.

Di nuovo?!

Gestire le critiche in modo strutturato significa anche evitare che si ripetano: per questo i feedback negativi devono tradursi in azioni concrete, sia a livello organizzativo che formativo.

-Se le segnalazioni evidenziano difficoltà nella gestione degli ordini, potrebbe essere necessario investire in un software più avanzato.

-Se i reclami riguardano il servizio clienti, una formazione mirata per il personale può migliorare la qualità delle interazioni con i clienti. L’importante è che ogni osservazione raccolta porti a una revisione continua dei processi, con l’obiettivo di prevenire piuttosto che correggere.

Riassumendo: un po’ di cenere sulla testa funziona molto più di mille strategie per evitare di chiedere scusa!

Come si gestisce nella tua azienda una eventuale critica all’operato? Racconta la tua esperienza a mit@ristopiulombardia.it, la condividerò con la community.