Sembra una domanda stupida, ma non è per niente così.

Ci sono imprenditori che restano chiusi nel loro bellissimo ufficio e da lì dirigono, fanno conti, impostano i budget, fanno riunioni, decidono le sorti dei collaboratori.

E dei clienti non si occupano mai, almeno sino a quando non notano un calo nelle vendite.

Allora interpellano tutti i loro team e inizia la mega discussione: “Dove stiamo sbagliando?”.

Caro imprenditore, noi sbagliamo ogni volta che pensiamo di poter decidere da soli le sorti dell’azienda, i nuovi prodotti o servizi da lanciare, senza sapere cosa ne pensino i nostri stakeholder principali.

Il discorso è molto articolato e riguarda:

-i trend di mercato, che puoi decidere di seguire o meno

-i Social, che ti danno rapidamente il “termometro” della situazione soddisfazione clientela

-le innovazioni che dall’azienda partono e che non trovano riscontro effettivo nel gradimento del cliente

Sai come funziona il cervello del cliente?

Lui se ne sta buono e tutto gli funziona sino a che non si accorge di un aumento nel listino, sino a che non viene trattato in modo non corretto da venditori o customer care, sino a che un nuovo prodotto non è scadente.

In quei casi cerca in qualche modo di farti capire che la soddisfazione sta scendendo… ma se tu non recepisci rapidamente questo stimolo… lui per un po’ resta insoddisfatto, poi cerca un altro fornitore.

È logico, è umano e lo faresti pure tu.

Eppure hai tantissimi strumenti per percepire e addirittura misurare questo sentiment.

Sai come faccio io in azienda?

-Ho posto un congegno all’ingresso in azienda con tre faccine più o meno sorridenti, tutti i clienti che entrano possono schiacciare uno smile per indicare se sono contenti o meno. In modo anonimo, ma ti assicuro che a fine mese ho benissimo davanti l’andamento della soddisfazione generale di coloro che si interfacciano con la mia impresa.

-Lascio aperti i canali di comunicazione sui Social, sia quando faccio le dirette serali o pomeridiane, sia su questo blog. L’azienda ha attivo un numero verde al quale persone preparate rispondono.

-Sono sempre disponibile a incontrare i clienti se mi viene richiesto espressamente: il lavoro dei miei consulenti e dei miei specialist è egregio, ma in alcuni casi è bene che a rassicurare rispetto a certe problematiche ci sia io in prima persona.

-Inoltre, quando vado alle fiere di settore con i miei stand, cerco sempre, una volta concluso l’evento, di verificare quanto abbiano interagito i clienti acquisiti e quanti di potenziali ne siano arrivati. In questo modo controllo anche che il futuro prospero dell’attività sia garantito.

Tanti piccoli gesti, all’apparenza insignificanti, in realtà importantissimi.

L’ascolto è il punto di partenza di ogni successo tu voglia intraprendere nella vita, come leader, come capo d’azienda, come responsabile dei collaboratori o inventore di nuove soluzioni.

Parlarsi da soli e dirsi “ho ragione” non porta ad alcun risultato e fa peggiorare la situazione nella quale sei. Certo, sei in zona di comfort, ma corri il rischio di perdere la dimensione della relazione, l’unica che ti tiene davvero ancorato ai clienti.

Fai fatica a dialogare in modo proficuo con la tua clientela?

Scrivi a mit@ristopiulombardia.it e verrò in tuo aiuto!