Ciao, la domanda appare personale ma in realtà vale per tutti…
Hai problemi fisici?
La risposta è sì.
Li hai tu, li ho io, li hanno tutti.
I problemi fisici non sono legati alla malattia o al dolore, ma alla nuova condizione causata dalla pandemia.
I problemi fisici sono questi:
-siamo persone abituate a relazionarci toccando oggetti e persone. Ora non possiamo più farlo
-siamo abituati a guardare il viso degli altri per capire cosa pensano-stanno dicendo. Ora non possiamo più farlo
Stiamo tutti rapidamente imparando a usare in modo diverso il tocco, la vista, l’olfatto, il tatto.
Questo adattamento è progressivo: funziona abbastanza bene, anche se con molti rimpianti, quando siamo in famiglia.
Funziona in modo forzato quando siamo nei negozi o al ristorante.
Lì, infatti, si sta giocando la partita più dura del “change”. E siccome non esiste un’enciclopedia della customer experience declinata sulla base del Covid, tutti siamo allo stesso punto e tutti siamo alla ricerca di soluzioni che funzioni.
Una cosa è certa, e da quella possiamo partire: niente sarà più come prima.
L’e-commerce si è sviluppato tantissimo: continuerà a essere usato, o la fiammata si è già spenta?
Non lo sappiamo.
Il cosiddetto social shopping sta spopolando. Proseguirà?
Non lo sappiamo.
I negozi stanno spingendo per attività omnichannel (guardi sui Social, acquisti on line, ritiri nello store): funzioneranno, anche se frenate dal distanziamento sociale?
Non lo sappiamo.
Quindi cosa cavolo sappiamo?
1 che gli spazi dei negozi e dei locali dovranno essere sempre più ampi e dovranno essere ridisegnati
2 che il cliente andrà ingaggiato, non invitato a entrare e acquistare. Ingaggiato
3 che le logiche che portano il cliente nel nostro locale sono diverse rispetto a un tempo: è pulito e igienizzato? Consegna a casa? Posso usare l’asporto?
4 che imprenditori e clienti si trovano a vivere nello stesso ambiente indefinito, e devono capirsi l’un l’altro
A parer mio siamo esattamente a questo punto: pronti a re-inventare il nostro modo di vendere, ma del tutto indecisi su come procedere.
Sai, allora, cosa ti propongo?
Di tenere un piede soft in tante scarpe.
Accetta il nuovo assetto fisico, ma non considerarlo un problema, bensì qualcosa di strano e diverso da sfruttare… per esempio usando mascherine “parlanti”.
Rendi accogliente il tuo locale, rispettando le norme di igiene e sicurezza, ma aggiungi tanta comunicazione Social e cerca di dialogare con il tuo cliente non solo quando è all’interno del locale… ma anche prima, quando seduto sul divano legge il tuo menù e fa i paragoni con il menù del tuo diretto concorrente.
A un cliente titubante, che non sa se comperare on line o venire da te per la pausa pranzo, che non ha capito se può provare i vestiti nei camerini, che ha paura ancora di ammalarsi, tu regala:
-certezza
-sicurezza
-comprensione.
Ecco perché siamo tutti nella stessa barca: abbiamo tutti gli stessi bisogni e paure!
Ora sta a noi decidere: vogliamo essere quelli che remano o quelli che tengono il timone?
