Ciao! Sono in giro per il mondo, le mie esperienze crescono, osservo, comprendo, ammiro le persone che lavorano nel nostro settore che sono per me fonte di ispirazione costante.

Ogni tanto, però, mi fermo per osservare con occhio clinico quello che non funziona. E da questo trarre insegnamenti che mi piace condividere.

Ecco la riflessione che ti propongo oggi.

Bar nuovo, su una Statale trafficatissima, buon parcheggio, ottimo arredamento. Le basi per poter bere un buon cappuccino “coi fiocchi” ci sono tutte. Dimenticavo: ci troviamo nel Nord Italia.

Entro speranzoso e già contento.

Al bancone gigantesco tre operatrici di varia età. Chiedo alla prima che mi si para davanti un cappuccino: il suo sorriso non è accennato, ma mi rispondo che non è importante: alla fine bastano serietà e rispetto (mica siamo amici…).

Nell’attesa gironzolo un attimo per il locale e osservo le prelibatezze del territorio che sono ben esposte negli scaffali (altro punto a favore del locale).

Torno alla mia postazione e osservo che niente è cambiato: il cappuccino non c’è… e nemmeno la macchina del caffè è in attività. Controllo: la barista si è spostata a fare altro.

Raccoglie l’ordinazione di una persona sopraggiunta dopo di me e finalmente inizia l’iter.

Caffè, poi con calma latte e schiuma, poi con calma impiattamento e servizio al sottoscritto.

A questo punto i miei sensi sono allertati – soprattutto quello critico! – e dunque il cappuccino viene da me sottoposto ai raggi X. La schiuma non è perfetta… e il liquido è ustionante. Al punto che chiedo di poter avere un po’ di latte freddo per non bruciarmi l’intera bocca.

L’idea del “piacevole” cappuccino svanisce in un secondo, la situazione – dato che ormai conosco i miei “polli” – non può che peggiorare.

E infatti… mi reco alla cassa e pago uno sproposito.

Me ne vado con le pive nel sacco ripromettendomi che mai più tornerò in quel bar, fosse anche l’unico aperto di tutta la Statale.

Quali gli sbagli che ho osservato, che peraltro possono essere tutti corretti con pochissima fatica?

1

Empatia: nemmeno simpatia. Ma se il cliente entra puoi anche mostrare gentilezza… costa uguale e dà grandi risultati

2

Preparazione impeccabile di un caffè: è inaccettabile che non si sia in grado di presentare un caffè o un cappuccino preparati a regola d’arte!

3

Rispetto dei tempi: il cliente non ha tempo da perdere. Se ce l’ha, comunque non è un problema dell’operatore, che deve rapidamente servirlo… più tempo passerà dalla richiesta alla presentazione del caffè, più nel cliente svanirà il piacere della piccola bevuta. Non è difficile da capire

4

Organizzazione. Quando si preparano i caffè non ha senso “accumulare” le comande… non sono mica secondi piatti elaborati! Deve essere un ciclo continuo ben rodato

5

Osservazione: nessun cameriere può permettersi di non “vedere” cosa sta succedendo nel locale. Ogni cliente che entra deve essere inquadrato, servito, accontentato. Subito. O così… o il locale resterà vuoto in tempi molto rapidi.

Ti è sembrata disperata, questa situazione?

Sì? Pure a me. Però ripeto: è migliorabile nel giro di un pomeriggio.

Come? Portando le persone, i collaboratori, a seguire corsi ad hoc di formazione.

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