Ciao!

Il mio percorso di grande viaggiatore mi porta spesso a incontrare personaggi incredibili… davvero… sia in senso negativo che in senso positivo.

Qualche tempo fa mi è capitato di fare un’esperienza ultrasensoriale in un ristorante-pizzeria della periferia milanese, che qui volentieri ti racconto (sono ancora allibito, nonostante sia passato un bel po’!).

Domenica, ora di pranzo, mi reco con due famigliari in questo posto, gestito da cinesi, con personale italiano. Il locale, grande e luminoso, è rinomato soprattutto per l’offerta di pesce fresco. Molto bene, ottimo punto di partenza.

Il cameriere giunge per illustrarci i piatti del giorno, dopo aver declamato i primi lo interrompiamo gentilmente dicendo che la persona anziana che è con noi preferirebbe una semplice pizza. Scocciato si allontana dal tavolo, parlando da solo, e torna con il classico menù che ci lascia per nostra consultazione.

Siamo leggermente intimoriti dal suo atteggiamento… questo non significa che dobbiamo assecondare il suo desiderio di ordinare ciò che LUI ha deciso per noi.

Torna dopo un po’: un commensale ha scelto la carne, io un’altra pizza. Il suo commento: “Poteva decidersi prima, avrei fatto preparare le due pizze insieme”.

Bene, ma non benissimo, direi.

Pazientiamo e attendiamo i nostri piatti.

Effettivamente tutto arriva rapidamente, il cibo è buono.

Nel frattempo, di fianco a noi, si “popola” un tavolo di almeno 20 persone.

Il “nostro” cameriere si propone anche a loro.

Origliamo e ci divertiamo un sacco: “Signori, per la pizza non c’è problema, quante ne volete. Per i piatti… se 10 di voi mi ordinano 10 primi diversi, c’è sì il problema, dato che i fuochi in cucina sono sempre quattro”… come a dire: caro cliente, non farmi perdere tempo, non posso farti ordinare quello che desideri, altrimenti è un caos.

Noi ridiamo sotto i baffi, lui se ne accorge e ci dice: “Certo, il cliente va educato, altrimenti è un casino…”.

Se fosse una commedia di Eduardo De Filippo sarebbe perfetta. Se fossimo a teatro sarebbe tutto perfetto.

Invece siamo in un locale. In cui si presume che il cliente possa decidere di mangiare e acquistare ciò che vuole, non ciò che fa impazzire lo chef.

Vuoi sapere la verità?

In quel locale torneremo, ma solo quando vorremo passare due ore a divertirci guardando come si atteggia il cameriere.

Questo comportamento, converrai con me, è comunque rischiosissimo. Fossi stato con colleghi di lavoro, o ospiti, o solamente meno incline alla simpatia, me ne sarei subito andato.

Il cliente, così come l’ospite, è sacro. Sempre.

Chi non riesce ad allinearsi a questa modalità di servizio è bene che cambi lavoro.

L’imprenditore – cinese, arabo, egiziano, italiano – che non controlla come agiscono i suoi dipendenti tra i tavoli è destinato, alla lunga, a vedere diminuiti i clienti. Può avere il miglior pesce di Milano. Ma il pesce, da solo, non basta.

Stai perdendo di vista anche tu il corretto modo di lavorare dei tuoi dipendenti? Richiamali all’ordine, ma non con la minaccia di punizioni (ci mancherebbe). Sta a te creare il giusto ambiente propositivo di lavoro, in cui anche il cliente più demotivato possa ritrovare la strada della professionalità.

Niente è perduto, quando le persone amano ciò che stanno facendo.

Certo, non pensare che il percorso di autoapprendimento possa partire da altri se non da te. Ci sono attività e compiti che l’imprenditore non può delegare.

Buon lavoro!

Ti è mai capitato di dover “correggere” in corso d’opera il lavoro del tuo dipendente?

Come ti sei comportato, quali risultati hai ottenuto?

Raccontalo qui di seguito, aiutami a costruire la community dell’Horeca!