Questa settimana – la prima di settembre – rappresenta, per tutti gli operatori dell’Horeca, forse il periodo impegnativo di tutto l’anno.

Il motivo?

Ci sono più elementi da presidiare e tenere sotto controllo. Molti di questi, però, non hanno a che fare con prodotto o servizio, bensì con l’aspetto umano e relazionale che entra in gioco ogni volta che si ha a che fare con un essere umano (peraltro cliente).

Vuoi un piccolo elenco?

Eccolo pronto per te.

Clienti lavoratori: sono appena tornati dalle ferie. Alcuni sono su di giri, altri tristissimi, altri indaffarati. Altri sentono il peso dell’autunno incombente.

Clienti-lavoratori-genitori: sono alle prese con il rientro scolastico, il che significa ingenti somme di denaro da investire per abbigliamento, libri, cancelleria. Occorre pensare alle attività sportive, al doposcuola, alle feste di compleanno che verranno. Mediamente questi soggetti sono indaffarati e molto “sul pezzo”, ossia concentrati, agenda e gruppi vari di WhatsApp alla mano.

Famiglie in senso allargato: dopo le ferie, occorre riempire il frigorifero, gestire i rapporti con nonni e suoceri, riattivare le amicizie. Il periodo è intenso, in quanto dal portafoglio escono, per le esigenze di tutti i componenti della famiglia, davvero tanti soldi. E a volte quelli che si possiedono non sono abbastanza.

Giovani: sono forse il target più bello. Gli universitari guardano alla vita con speranza, hanno sempre gli stessi soldini in tasca e sempre lo stesso sorriso. Sono felici con una bibita o un cappuccino, basta lasciarli chiacchierare di filosofia, calcio, amore ed esami da preparare.

Simili sono gli anziani, con le loro abitudini che non vengono scalfite dalla stagione o dal periodo. Sempre il caffè, oppure sempre il deca; purchè sia come “lo desiderano loro”.

Imparare a riconoscere le sfumature emotive dei clienti è importante, perché significa poter proporre alla giusta persona il giusto prodotto, abbinato alla giusta parola-battuta (mai eccessiva, sempre elegante e pertinente).

Dove si impara questa sensibilità?

Alla scuola della vita, ovvero osservando le persone, il loro sorriso – o meno – quando entrano, il loro smarrimento o la loro determinazione.

L’imprenditore dell’Horeca è, in fondo, un fine psicologo, davvero una spalla su cui appoggiare pesi e gioie della vita.

Ora che hai compreso che sei pure un “traghettatore di sentimenti” come ti senti? Più felice o più preoccupato?

Oppure credi che questo ragionamento non abbia fondamento e ti interessa solo sentire il rumore della cassa che si apre e incamera denaro?

Il discorso è molto sottile: la disponibilità all’acquisto del cliente dipende molto dalle sue emozioni.

È infastidito? Vorrà stare poco nel locale.

È pensieroso? Si fermerà di più e potrai proporgli qualcosa per “aiutarlo a pensare”.

È impegnato? Potrai agevolare la sua fretta fornendo un servizio puntuale.

Così si modula l’offerta: capendo sempre chi si ha davanti.

Cosa ti voglio dire, in pratica?

Non sei tu che decidi come servire, è il cliente che decide come vuole essere servito. Se questo legame non si crea e non si consolida, lui se ne andrà da un’altra parte e tu resterai lì, solo, a offrire sempre lo stesso cappuccio all’anziano che ti ha già ripetuto dieci volte che lo vuole senza schiuma.

È vero, ci vuole pazienza.

È vero, ti sto dicendo che, oltre alle 12 ore che passi nel locale, devi “sdoppiarti” e curare anche il lato umano delle relazioni, con i clienti e pure con i dipendenti.

È vero: è faticoso.

Ma ti assicuro: paga. Sempre. Te lo garantisco e te lo sottoscrivo.

Il tema è di importanza fondamentale, per questo continuerò a trattarlo anche nelle prossime settimane. Continua a seguirmi!

Ti è mai capitato un cliente curioso, che sei riuscito a rendere felice in modo speciale? Racconta di seguito la tua storia, aiutami a costruire la community dell’Horeca!