Se c’è una cosa che mi piace fare è travestirmi da mistery shopper (ossia diventare un cliente come tutti gli altri) e osservare come si comportano i titolari di bar e ristoranti, per vedere e controllare il loro livello di servizio. Ecco un’esperienza che ho vissuto di poco, che testimonia come sia davvero facile scontentare un cliente e non rivederlo mai più.

Mi trovo in una località turistica, decido di prendere un aperitivo con due amici in un locale esclusivo, vista mozzafiato sul paesaggio, arredamento curato, profumo di pasticceria. Avventori vestiti molto bene. Esteticamente un bijoux, tutto pare promettere bene. Ci sediamo e i camerieri (giovani ed educati) ci consegnano un menù a testa, molto bene. Peccato che i menù, originariamente davvero curiosi (hanno la forma di un vecchio quotidiano) siano appiccicosi e strappati in più punti. Comunque sia, andiamo avanti.

Ordiniamo un bicchiere di vino bianco e due crodini (niente di che, l’ordinazione più semplice del mondo). Arrivano i bicchieri – ricordo che siamo in tre – accompagnati da un piattino rettangolare in cui sono posizionati: 2 pizzette, 2 tramezzini mignon, 2 salatini. A parte, un piattino con patatine micronizzate (nel senso di rotte). Insieme al piattino, subito il conto da pagare, con il cameriere che attende ben piantato di fronte a noi.

Avete già capito tutto, vero? Ho contato almeno tre errori gravi, capaci di scontentare il cliente e di non farlo più tornare. Qual è la morale della storia, in questo caso? Se hai la fortuna di godere di una location unica, non puoi comunque permetterti di prendere per il naso il tuo cliente, fosse anche un turista mordi e fuggi. Un tempo, forse, te la saresti cavata, ma oggi no. Il cliente, infatti, uscito dal tuo locale, inizia a spammare su tutti i siti la sua brutta esperienza e a te toccherà spendere fior di euro per rimettere in piedi la tua reputation…

Anche a te è capitato, in qualità di mistery shopper, di vivere un’esperienza negativa? Oppure: in quanto operatore del settore, come riesci a fornire un servizio di alta qualità ai tuoi clienti, senza incorrere in questi guai? Lasciami il tuo commento compilando tutti i campi di seguito, per ringraziarti ti farò pervenire un capitolo del mio libro “Il bar di successo”, edito da Franco Angeli!